КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА БАНКОВ
Круглосуточный Call-центр:
8 (800) 700-30-40
Многоканальный телефон:
+7 (495) 995-51-11

Detwig – мониторинг в условиях активного развития бизнеса

зам. руководителя отдела проектов и внедрения ЗАО НПП «Дельта-Системы» Ринат Галиянов — 5 Мая 2013 Журнал «ПЛАС»

О функциональных особенностях и потенциале применения комплекса Detwig для мониторинга банкоматных и терминальных систем банков рассказывает Ринат Галиянов, зам. руководителя отдела проектов и вне дрения ЗАО НПП «ДельтаСистемы». Как известно, в условиях активного раз вития современного финансового рынка розничным банкам приходится работать в режиме жесткой конкуренции, и они вынуждены внедрять в свою повседневную деятельность инновационные технологии и новые клиентские сервисы. Основной актив банков – клиенты, и именно от их удовлетворенности зависит стабильность и прибыль каждого конкретного кредитно го учреждения.

При становлении и развитии в банке розничного бизнеса огромную, а зачастую и ключевую роль играет развитие одного из ведущих элементов инфраструктуры ДБО – банкоматной и терминальной сетей. Безусловно, это крайне важный аспект в борьбе за клиента – банкоматная и терминальная сети при правильном их планировании, выстраивании и распределении способны колоссально разгрузить кассу и операционные офисы, а также позволить банку зарабатывать на предоставлении новых сервисов и услуг. Клиенты, в свою очередь, ожидают от банкоматов и платежных терминалов доступности обслуживания в режиме 24×7, наличия в устройствах разнообразной палитры качественных сервисов и услуг, зачастую персонифицированных. Таким образом, ключевым фактором выбора кредитно-финансового учреждения для клиентов является доступность его устройств самообслуживания. Каждый держатель банковской карты желает иметь возможность получать доступ к сервису или услуге тогда, когда это ему необходимо. Неработающий банкомат или терминал для него – показатель отсутствия качественного сервиса, а само кредитно-финансовое учреждение в этом случае теряет не только прибыль и привлекательный имидж, но и доверие в глазах клиента.

В этих условиях все больше современных банков начинают задаваться вопросом мониторинга сетей самообслуживания. Так как, даже купив и установив соответствующее устройство на конкретной локации, банк не повысит свою доходную составляющую в полной мере, поскольку столкнется с такими факторами, как:

  • Достаточно высокая стоимость оборудования;
  • Необходимость сопровождения, технического обслуживания и ремонта устройства;
  • Обеспечение безопасности, включая страхование оборудования и наличных денежных средств;
  • Разнообразие функционального наполнения устройств самообслуживания;
  • Сложность в оценке эффективности функционирования банкоматной сети.

На ITрынке банкам все чаще предлагают определенные решения, которые способны нивелировать локальные составляющие одной большой «головной боли» под общим названием «сопровождение устройств самообслуживания». Как правило, это модули технического мониторинга оборудования с определенным набором функций по управлению их состоянием. Но бизнес диктует свои правила, и финансово-кредитные учреждения уже не готовы на устранение только определенных секторов имеющейся проблемы – банк все чаще хочет иметь комплексное решение, способное полностью обеспечить решение всего спектра задач, тем или иным образом связанных с устройством самообслуживания с момента его заказа у поставщика до момента его полной утилизации. При этом следует учитывать, что сеть устройств самообслуживания зачастую представлена оборудованием и программными решениями разных производителей и поставщиков.

Именно такой подход к решению проблемы компания «Дельта-Системы» применила в 2010 году при разработке собственного программного комплекса технического и финансового мониторинга устройств самообслуживания. Благодаря огромному опыту, накопленному на протяжении 20летнего сотрудничества с российскими банками в качестве поставщика оборудования и программных решений, «Дельта-Системы» уже в конце 2012 года выпустила уникальный на российском рынке продукт – Detwig, позволяющий охватить весь объем задач по комплексному отслеживанию работоспособности и эффективности банкоматной и терминальной сети любого банка с возможностью максимальной автоматизации ключевых бизнес-процессов.

Задачи, решаемые системой

Основываясь на опыте работы компании с устройствами самообслуживания различных вендоров, для построения системы были выбраны два основных принципа: мультивендорность и кроссплатформенность.

За счет поддержки всех известных протоколов, используемых на устройствах самообслуживания, Detwig осуществляет взаимодействие с терминалами любого типа (банкоматы, ИПТ, инфо-киоски, электронные кассиры). Тот факт, что Detwig работает независимо как от вендора устройства и установленного на нем прикладного ПО (ППО), так и от процессингового (хостового) решения, к которому подключено это устройство, при этом получая все необходимые технические и бизнесданные, безусловно, заметно отличает наше решение от аналогов.

За последние 2 года система заметно нарастила свой и без того богатый функционал. Сейчас можно смело утверждать, что компания «Дельта-Системы» предлагает готовый базовый инструмент, способный покрыть до 95% потребностей современного розничного банка в части финансового и технического мониторинга и сквозного управления сетью устройств самообслуживания, включая следующие возможности:

  • Прогноз момента окончания наличности в устройстве и планирование инкассаций;
  • Формирование перечня устройств для подкрепления с учетом режима работы служб инкассации;
  • Контроль масштабного изменения спроса на наличность в разрезе регионов;
  • Удаленное управление банкоматами;
  • Оперативная смена рекламных экранов;
  • Сбор, хранение и анализ электронных журналов;
  • Контроль за программным и аппаратным состояниями;
  • Статусы устройств и программного обеспечения на уровне максимальной детализации;
  • Централизованный файлообмен;
  • Дистанционное централизованное выполнение команд;
  • Еmail и SMSинформирование;
  • Планирование автоматизации типовых и пользовательских функций, в том числе и планирование загрузки устройств самообслуживания наличными;
  • Получение скриншотов экрана устройства;
  • Гибкое администрирование пользователей/ролей;
  • Система видеонаблюдения как единый модуль мониторинга;
  • Независимость от процессингового центра: – система оперирует данными, получаемыми от ППО устройства;
  • Получение статусов устройства даже в случае потери связи с процессинговым центром;
  • Полная информация о техническом состоянии узлов устройства с момента первого включения.

Тем не менее каждый банк – это уникальный финансовый институт со своей регламентированной структурой, бизнес-процессами, целями. Поэтому система Detwig отличается прежде всего гибкой архитектурой, легко адаптируемой к различным задачам клиента и изначально разработанной с учетом возможности индивидуальной настройки практически под любой бизнеспроцесс.

233f6eea42.jpg

В Detwig реализована мощная и функциональная система ролей и групп пользователей, что позволяет банкам максимально эффективно использовать весь потенциал сервисов данного решения. При разработке учитывалось использование системы мониторинга как в розничных банках, так и в аутсорсинговых компаниях или кредитных учреждениях с распределенной территориальной структурой филиалов. Detwig обеспечивает контроль состояния терминальной сети, что приводит к повышению ее доходности, качества, надежности и безопасности ее функционирования, а также позволяет решать задачи контроля отслеживания потоков наличности и оценке эффективности работы сети в целом.

Архитектура системы финансового и технического мониторинга Detwig относится к архитектурам клиентсерверного типа. Сервер Detwig работает как под управлением СУБД Oracle, так и под MS SQL. На устройствах самообслуживания устанавливается независимый мультивендорный агент системы мониторинга, который осуществляет связь с сервером Detwig по зашифрованному каналу в режиме online. Для администрирования системы и заведения новых бизнес-данных используется «толстый клиент» – DetwigView. Конечные пользователи используют DetwigWeb – «тонкий клиент» на базе IIS, позволяющий пользоваться системой как на рабочем месте посредством любого web-браузера, так и с мобильных устройств, функционирующих, в том числе, на платформе iOS, Android или Windows Mobile.

Мониторинг финансовый и технический

Detwig охватывает 3 ключевых блока в части обслуживания банкоматной и терминальной сетей (см. рис. 2).

Постоянный контроль работы терминалов и банкоматов обеспечивает агент системы мониторинга. Информация о любом изменении в состоянии узла или агрегата, в процессах ОС, в работе ППО, о любой транзакции с хостом и внешними системами в online-режиме будет передана агентом мониторинга на сервер для дальнейшей обработки, анализа и принятия решения. В зависимости от операции/состояния, сервер системы мониторинга автоматически или в ручном режиме производит все необходимые действия с устройством.

Благодаря функциям удаленного управления устройствами самообслуживания всегда имеется возможность абсолютно безболезненно вывести некорректно работающее устройство в режим «out of service». Используя детальную техническую информацию о состоянии оборудования совместно с сервисом удаленного управления, Detwig обеспечивает эффективную эксплуатацию терминала и заметно снижает затраты, так как нет необходимости совершать порой весьма дорогостоящие выезды технического специалиста на место установки устройства. Практически любой банк сталкивался с проблемой, когда банкомат может выйти в режим OOS из-за пришедшей с хоста логической ошибки. В таких случаях, не имея возможности удаленной работы с устройством в режиме SOP (Supervisor Mode), зачастую требовалось выехать к нему для сброса ошибки. При этом, как известно, банкоматы могут быть установлены на значительном удалении от обслуживающего их офиса, и необходимость выезда к устройству подразумевает не только его длительный простой, но и затраты на командировку. В системе Detwig есть возможность избежать этих неприятных моментов, удаленно запустив на банкомате команду «Имитация режима SOP», поэтому вместо длительного простоя банкомат перейдет в режим обслуживания клиентов за считанные секунды.

В состав Detwig уже входит модуль видеонаблюдения, который может использоваться либо с программно-аппаратным решением компании «ДельтаСистемы», либо в связке с видеорегистратором. На любое предопределенное событие фиксируется видеотэг – путь к видеофайлам Рис. 2.

Благодаря возможности работы Detwig с файловой системой любого устройства самообслуживания сотрудники банка в соответствии с их полномочиями всегда имеют доступ к важным данным, таким как электронный журнал банкомата, файлы трасс и т.д.

В системе максимально эффективно реализован механизм работы с претензионным циклом и рекламацией. Функционал зеркальной записи и интерпретации электронного журнала банкоматов позволяет в кратчайшие сроки разобрать даже самый неоднозначный претензионный случай или случай мошенничества, что не оставит службу защиты бизнеса банка равнодушным к использованию Detwig.

В системе реализован функционал, позволяющий в online-режиме отображать данные по устройствам сети самообслуживания на интерактивной карте страны, города или региона. На карте все устройства имеют индикацию, соответствующую текущему состоянию, и в случае возникновения неисправности на метке устройства будет выведена ее причина.

Компанией был реализован функционал информирования пользователей – сотрудники банка смогут гибко задать правила для автоматического уведомления о состоянии устройств, инцидентов, проблем.

Система Detwig имеет очень обширный функционал и распределенную схему взаимодействия с пользователями. Есть множество аспектов, которые стоит рассмотреть отдельно и более подробно, поэтому компания «Дельта-Системы» всегда готова к диалогу с клиентами. В сентябрьском номере журнала «ПЛАС» мы вернемся к рассказу о возможностях этого уникального решения.

P.S. Успешное внедрение системы мониторинга во многом зависит от правильно поставленных целей и задач, четкого понимания структуры и бизнеспроцессов банка. Это потребует тесной совместной работы банка со специалистами компании-вендора, что в дальнейшем даст возможность получить максимально эффективную систему, которая избавит банк от многих «головных болей» и проблем, в том числе в вопросах наращивания и сохранения своего основного актива – лояльной клиентской базы.

Detwig имеет очень обширный функционал и распределенную схему взаимодействия с пользователями

Возврат к списку